Atendimento ao Cliente - Blog Nova Legião

Uma das grandes novidades do mercado é o investimento no chamado customer sucess, estratégia de venda que virou febre nos últimos anos. Mas, afinal, do que se trata o customer sucess? Voltado exclusivamente para sucesso do cliente e sucesso do pós-venda, a estratégia chega para dar um novo norte para as empresas. Nesse caso, não mais focando apenas em vender, mas em como será a experiência do cliente utilizando o produto ou serviço contratados. O que é customer sucess? De forma mais direta possível, customer sucess nada mais é do que sucesso do cliente, em sua tradução literal. Ou seja, estamos falando de uma grande estratégia para fidelizar clientes e aumentar seus lucros. Não é preciso de muito para entender que as empresas que mais investem na experiência do cliente são as que mais ganham receita nos últimos anos. Nesse caso, estamos diante de uma estratégia de pós-venda, depois que aquele lead já se tornou seu cliente. Diferente da grande maioria das estratégias de mercado hoje, que são voltadas em conversão e captação de clientes, o customer sucess vai no caminho inverso. Aqui, o objetivo é faze com que o cliente permaneça por mais tempo consumindo os serviços e produtos da empresa. O mercado atual e a relação com o customer sucess Você já parou para pensar qual o principal modelo de vendas hoje em dia? Basta falar sobre Netflix, Spotify, Prime Vídeo, entre outras, que a resposta aparece rapidamente. Sim, estamos falando do serviço por assinatura, grande febre do mercado atual. O customer sucess ganhou força recentemente graças a essa explosão dos serviços de assinatura, já que cada vez mais é a felicidade do cliente que o mantém por perto. Atualmente, a assinatura é a forma mais usada para uma receita recorrente nas empresas. Mas, qual o papel do customer sucess nesse modelo de gestão? Bom, com o aumento no número desses serviços, naturalmente aumentou a concorrência para cada um deles. Nesse cenário, caso você não goste do filme X ou Y, basta trocar sua plataforma e buscar uma nova. Dessa forma, as empresas agora passaram a se preocupar muito mais com a satisfação do cliente depois da compra efetuada. Ou seja, fazendo o possível para que o cliente se mantenha satisfeito dentro do seu sistema, sem que ele queira buscar por outro. Quais os dados para o setor de customer sucess É claro que, se estamos falando de um tema tão importante, algumas métricas são essenciais para avaliação do desempenho. Dessa forma, trouxemos os principais indicadores para avaliar como está a satisfação do seu cliente. Vendas extras Chamada de Expansion, a métrica de vendas extras atua contabilizando quanto de receita determinado cliente gera. Ou seja, o quanto ele paga constantemente para a empresa. Quando falamos de extra, estamos falando de um programa ou pacote adicional que o cliente adquiriu. Por exemplo, o cliente possuía um plano mensal e migrou para um plano anual, com fidelidade e mais produtos disponíveis para acesso. Dessa forma, entende-se que ocorreu um upsell, um aumento de plano. Nesse sentido, é possível determinar que o cliente está satisfeito com o que foi apresentado, a ponto de contratar mais produtos e gerar mais receita para sua empresa. Para atingir uma boa métrica de expansion, uma boa dica é oferecer acesso a funcionalidades exclusivas, que não são abertas para o público geral. Além disso, é possível ofertar ainda conteúdo extra, produto de brinde, entre outros. Cancelamento A taxa de cancelamento é uma das mais importantes não só para customer sucess, mas para o desenvolvimento geral da empresa. Afinal, é aqui que mora o grande problema do cliente não possuir uma boa experiência. Cancelamento nada mais é do que um cliente frustrado com alguma experiência ruim na plataforma, seja conteúdos desatualizados, produtos com problemas, ou até mesmo um atendimento ruim. Além de ser um indicativo ruim de experiência, o cancelamento também gera uma perda de receita para a empresa, o que interfere diretamente no orçamento anual. Nesse sentido, aconteça o que acontecer, o cancelamento deve ser evitado o máximo possível. NPS Net Promoter Score, ou NPS, é o novo queridinho para métricas dentro das empresas, independente do setor escolhido. Nele, apenas uma pergunta é realizada e já consegue trazer uma grande análise geral da empresa como um todo. A pergunta pode variar de acordo com o segmento de mercado ou modelo de vendas, mas o conceito por trás é o mesmo. Assim, a principal pergunta é: "qual a chance de você indicar a nossa empresa para um conhecido?", com respostas indo de 0 a 10. O NPS possui um método próprio de avaliação, que consiste em agrupar as respostas em três grandes vertentes: detrator, neutro e promotor. Dito isso, vamos a explicação de cada um: Detrator: pessoas que votaram de 0 a 6, possuem críticas consideráveis sobre o atendimento ou serviço prestado;Neutro: votos 7 e 8, sem uma opinião definida sobre os serviços prestados;Promotor: 9 e 10, excelentes avaliações e nível alto de satisfação. O índice é calculado subtraindo o número de promotores pelo número de detratores, excluídos os chamados neutros. Feito isso, é retirada a porcentagem de NPS, e a métrica já pode ser usada para criar estratégias de atuação.